可持续发展
本集团决心将我们的可持续发展努力拓展到更广泛的供应链中。作为拥有广泛分销网络的领先专业运动品牌，我们发挥自身的影响力，并利用其购买力来推动供应商以可持续发展的方式经营。通过将环境、社会和管治相关标准纳入到本集团对潜在和现有供应商的评估中，我们确保供应链合作伙伴可以达到我们的可持续发展要求。请参阅以下的《供货商企业社会责任管理手册》以了解更多详情。
为了解决持份者对产品质量和安全的担忧，本集团实施了多项产品质量控制措施，包括定期监测和评估供应商的表现。该等不同的举措确保生产出一致的高质量产品，并将大规模召回产品的风险降到最低。
供应商评估及管理
作为领先的运动品牌，我们致力于在整个供应链中扩大我们的可持续发展工作。凭借我们的市场领导地位和购买力，我们鼓励供应商采用可持续实践。为了确保供应商符合我们的可持续发展要求，我们已将环境、社会及管治标准纳入对潜在供应商和现有供应商的供应商评估中。
2023年5月，为更好地与本集团关键业务合作伙伴实现可持续发展，我们根据中国企业社会责任尽职调查指引及行业相关要求，更新了《供应商企业社会责任管理手册》。手册现于特步官网可供阅览。
我们的供应商组合
我们的生产在很大程度上依赖供应商提供的材料，我们的大部分产品部件都是从供应商那里采购的。截至2023年，我们69%的鞋类和89%的服装制造均已外包。本集团与全球573家供应商合作，其中569家位于中国内地，4家位于海外。
我们将供应商分为不同级别，以便更好地了解我们的供应基础。为加强供应链风险管理，今年我们细化了供应商分类定义，扩大了二级供应商范围，将原料供应商纳入三级供应商。截至年底，我们共有150家一级供应商和423家二级供应商。展望未来，在我们寻求优化可持续营运的过程中，我们将继续把提升三级供应商的参与度作为重点。
定义：
供应商环境、社会及管治管理
我们的供应链网络涉及各种环境和社会风险，我们实行全面、公平和透明的采购程序，以尽量减少此类风险。供应商管理中心和来自不同品牌的专业团队与供应商密切合作，以确保高效能。我们鼓励所有供应商、业务合作伙伴和员工遵守符合本集团要求的环境、社会和道德商业实践标准。所有该等要求已在我们的《供应商行为准则》和《供应商管理手册》中得到体现，我们希望我们的合作伙伴在整个合作过程中遵守该等要求。
新供应商引入过程
我们透过供应商管理中心(SMC)进行初步资格审查和合规审查，严格筛选所有潜在供应商，通过初步筛选的供应商，须接受我们供应链开发、品质控制和营运部门中具有内部审核员资格的人员进行的现场审核。此现场检查适用于提供鞋履及服装原材料、辅助及包装材料、成品生产、半成品生产等在内的供应商。相关要求已透过我们的供应商行为准则传达给供应商。
2023年，我们提高了供应商引入阶段的社会责任审核要求，筛选出不符合社会责任要求的供应商。年内，我们引入了32家新的正式和临时供应商进入我们的网络，并因安全表现问题而拒绝了两家供应商的加入。本集团要求供应商妥善处理和纠正发现的安全风险，以便进一步进行供应商引入程序。
海外供应商方面，我们委任第三方供应商进行审查，涵盖诸如强迫劳动、健康与安全、童工、工资和福利、工作时间、歧视、环境保护和反恐。
持续的供应商评估
现有供应商也透过文件审查、现场检查和员工访谈进行评估。2023年10月至12月期间，特步主品牌对所有主要成衣和成品供应商进行了年度评估，涵盖我们超过90%主力一级供应商。二级材料供应商的审查将于2024年开始。
特步主品牌47家一级供应商接受了审核，包括生产成衣、鞋子和刺绣品的供应商。34%接受评估的供应商超出了我们的要求，42%的供应商符合标准，23%的供应商表现低于我们的预期。不符合我们预期的供应商增加主要是由于我们考核标准的升级，其中三家供应商经进一步评估后被暂停。其余未达我们预期的供应商被要求在2024年6月底前实施整改。
对于新品牌，我们主要对鞋履产品进行年度第三方审核，并专注于人权和反恐。我们每年都会制作一份评估报告。倘发现任何不合规情况，将与供应商沟通，并预计在指定时间内进行整改。将进行第二次审核，以确保纠正措施的有效性，未能满足本集团业务需求和标准的供应商可能会停止合作。2023年，新品牌供应商全部通过评估。
供应商社会责任评估结果的评级和应用标准概述如下：
供应商参与及建立环境、社会及管治能力
为了支持供应商满足集团在环境和社会表现方面的期望，我们与供应商不断接触，了解他们的局限性，并使他们掌握提高环境、社会和管治表现的必要的技能和知识。该等接触也有助我们识别和尽量减少供应链上的潜在环境和社会风险。
供应商的沟通和培训
年内，我们为主品牌鞋服供应商代表进行了环境、社会及管治的培训。合共45家供应商的代表都参加了培训。通过该活动，我们传达了期望供应商坚持遵守的社会和环境标准，并提升供应商的供应链可持续发展意识。
此外，我们聘请第三方专家定期为海外供应商举办环境、社会及管治事宜培训。此外，我们还对新品牌新进员工进行反腐败政策统一培训。所有培训课程的结果均令人满意。
产品和材料质量保证
质量保证是本集团生产过程不可或缺的部分。我们的产品在生产过程中经过严格的质量控制测试，有助于确保只有符合本集团质量要求的产品才能出售给顾客。我们的质量控制团队负责质量控制过程，其中包括样品测试和检查，以加强供应商质量控制。
产品质量控制过程及程序
我们拥有ISO9001认证的质量管理体系，通过生产流程标准化，可确保稳定地生产优质产品。在研发阶段，标准团队对产品及所用材料进行彻底测试及验证，制定大规模生产标准。今年，我们还对服装纸箱堆迭和羽绒储存作业实施了新的管理规范。2023年，标准团队制定并修订了22项服装质量标准（包括14项企业标准备案及8项内控标准），并参与起草6项国家服装标准，修订39项国家标准，旨在完善品质管理体系。
2023年9月，特步组织了一场讨论会，以改进鞋履中使用的网状材料的理化测试，参与人士包括从网布供应商、技术人员、分包商到成品工厂的代表。讨论的重点是新材料使用的具体要求。特步强调在开发的早期设计阶段需要全面评估和降低潜在风险，以及细化原材料选择和工艺操作的必要性，严格遵守既定协议。
今年，特步获得了多个组织的产品质量认可：
- 特步服装质量管理中心总监荣获「标准化工作先进个人」，增强特步在纺织服饰行业标准的话语权并提升品牌声誉。
- 特步服装测试中心参加了福建省纤维检验局组织的「纤检杯」检测技能竞赛。五位检测工程师参加并获得团体知识竞赛一等奖。
在生产阶段，质量管理团队监察原材料和成品的质量和安全。他们还对生产过程开展定期的质量控制活动，并执行严格的产品质量检查，以确保供应商的成品在交付给顾客前符合物理和化学标准。此外，特步每月对其一级及二级供应商进行抽样测试。每季度将原材料、粘合剂和成品送到国家认证的第三方实验室测试，确保最终产品符合国家标准和产品质量安全规定。
为了提高产品质量，本集团为羽绒服和鞋履等产品建立了专门的质量控制圈，使特定产品类别的质量得到稳步提升。该团队还会进行竞品分析，以优化产品标准和测试方法，同时提升产品质量和舒适度。
案例研究
2023年，我们举办了ISO9001质量体系主管培训营，51名参与者全部通过评估并荣获「质量管理体系 — 内部质量管理体系审核员」。
本集团亦对其他完全外判生产过程的品牌执行严格的质量控制程序，并举行每月质量审查会议，确保适当的品质管理。我们持续提升员工产品质量管理能力，并支持员工参加培训，例如Micropak的防霉措施训练和SATRA的测试程序训练。2023年，为了提高产品质量改进生产工艺，K·SWISS和帕拉丁升级了自动网印机、激光机、高品质电脑自动切线针车、电脑缝纫机、数位印刷等设备及技术，同时还实施了全封闭式环保流水线。
为了随时了解顾客的回馈，我们的销售部门每周与供应链管理部门进行讨论，我们的质量管理团队将拜访实体店以了解市场趋势和顾客需求。
与供应商及顾客增强产品质量管控
我们积极地帮助供应商建立质量控制和管理能力，从而提高本集团的整体产品质量。我们为外部合作供应商和实验室人员提供检测知识和专业技能提升培训，并进行评估和认证。这有助于改善我们供应商的品质管理体系，到2023年底，已有33家供应商实验室获得认证，涵盖成衣、印花、材料及辅料供应商。
我们为一级和二级供应商提供FQC/IQC认证培训，促进供应链品质自律，提高产品标准及支持有益的供应链增长。此外，我们组织了17场服装质量标准培训课程，约280名内部和外部供应商代表参与其中。
顾客关系管理和满意度
在特步，我们采取消费者至上的方针，确保与顾客进行开放式沟通，以满足他们的需求。我们透过设定解决时间表、监控进度并努力寻求双方同意的解决方案来系统化处理投诉，以提高客户满意度。
我们制定了产品召回和质量问题协议。倘发生重大召回事件，我们的质量管理中心会进行彻底调查，向高级管理层报告调查结果，并采取纠正措施以防日后再次发生。于2023年，概无发生因健康或安全原因导致的重大产品召回。我们向顾客保证本地产品售后的维修、更换或退货，特步主品牌实施了健全的产品退货计划，我们全面的退货和换货政策允许无条件接受磨损的产品。
专线「400热线」是顾客投诉的第一联系方式。投诉会被记录、验证，通常会在2个营业日内得到回复，并保留特定资源来解决性质复杂的个别案例。于2023年，「400热线」共收到4,7556次产品或服务相关投诉。我们每月还会进行回访，以衡量顾客满意度，并邀请所有「400热线」用户提供反馈。2023年，我们的满意度达到92.88%，高于原定90%的目标。
今年，我们改进语音导航系统加强「400热线」，为来电者及现场接线员之间更有效地配对。因此，顾客服务接待能力提升超过300%，而热线接通率提升35%。
6 顾客投诉的数量显著提升，乃主要由于本年度的产品销量上升。与2022年相比，投诉占总咨询量的占比有所下降。
