可持續發展
本集團決心將我們的可持續發展努力拓展到更廣泛的供應鏈中。作為擁有廣泛分銷網絡的領先專業運動品牌，我們發揮自身的影響力，並利用其購買力來推動供應商以可持續發展的方式經營。通過將環境、社會和管治相關標準納入到本集團對潛在和現有供應商的評估中，我們確保供應鏈合作夥伴可以達到我們的可持續發展要求。請參閱以下的《供應商企業社會責任管理手冊》以了解更多詳情。.
為了解決持份者對產品質量和安全的擔憂，本集團實施了多項產品質量控制措施，包括定期監測和評估供應商的表現。該等不同的舉措確保生產出一致的高質量產品，並將大規模召回產品的風險降到最低。
供應商評估及管理
作為領先的運動品牌，我們致力於在整個供應鏈中擴大我們的可持續發展工作。憑藉我們的市場領導地位和購買力，我們鼓勵供應商採用可持續實踐。為了確保供應商符合我們的可持續發展要求，我們已將環境、社會及管治標準納入對潛在供應商和現有供應商的供應商評估中。
2023年5月，為更好地與本集團關鍵業務合作夥伴實現可持續發展，我們根據中國企業社會責任盡職調查指引及行業相關要求，更新了《供應商企業社會責任管理手冊》。手冊現於特步官網可供閱覽。
我們的供應商組合
我們的生產在很大程度上依賴供應商提供的材料，我們的大部分產品部件都是從供應商那裡採購的。截至2023年，我們69%的鞋類和89%的服裝製造均已外包。本集團與全球573家供應商合作，其中569家位於中國內地，4家位於海外。
我們將供應商分為不同級別，以便更好地了解我們的供應基礎。為加強供應鏈風險管理，今年我們細化了供應商分類定義，擴大了二級供應商範圍，將原料供應商納入三級供應商。截至年底，我們共有150家一級供應商和423家二級供應商。展望未來，在我們尋求優化可持續營運的過程中，我們將繼續把提升三級供應商的參與度作為重點。
定義：
供應商環境、社會及管治管理
我們的供應鏈網絡涉及各種環境和社會風險，我們實行全面、公平和透明的採購程序，以盡量減少此類風險。供應商管理中心和來自不同品牌的專業團隊與供應商密切合作，以確保高效能。我們鼓勵所有供應商、業務合作夥伴和員工遵守符合本集團要求的環境、社會和道德商業實踐標準。所有該等要求已在我們的《供應商行為準則》和《供應商管理手冊》中得到體現，我們希望我們的合作夥伴在整個合作過程中遵守該等要求。
新供應商引入過程
我們透過供應商管理中心(SMC)進行初步資格審查和合規審查，嚴格篩選所有潛在供應商，通過初步篩選的供應商，須接受我們供應鏈開發、品質控制和營運部門中具有內部審核員資格的人員進行的現場審核。此現場檢查適用於提供鞋履及服裝原材料、輔助及包裝材料、成品生產、半成品生產等在內的供應商。相關要求已透過我們的供應商行為準則傳達給供應商。
2023年，我們提高了供應商引入階段的社會責任審核要求，篩選出不符合社會責任要求的供應商。年內，我們引入了32家新的正式和臨時供應商進入我們的網絡，並因安全表現問題而拒絕了兩家供應商的加入。本集團要求供應商妥善處理和糾正發現的安全風險，以便進一步進行供應商引入程序。
海外供應商方面，我們委任第三方供應商進行審查，涵蓋諸如強迫勞動、健康與安全、童工、工資和福利、工作時間、歧視、環境保護和反恐。
持續的供應商評估
現有供應商也透過文件審查、現場檢查和員工訪談進行評估。2023年10月至12月期間，特步主品牌對所有主要成衣和成品供應商進行了年度評估，涵蓋我們超過90%主力一級供應商。二級材料供應商的審查將於2024年開始。
特步主品牌47家一級供應商接受了審核，包括生產成衣、鞋子和刺繡品的供應商。34%接受評估的供應商超出了我們的要求，42%的供應商符合標準，23%的供應商表現低於我們的預期。不符合我們預期的供應商增加主要是由於我們考核標準的升級，其中三家供應商經進一步評估後被暫停。其餘未達我們預期的供應商被要求在2024年6月底前實施整改。
對於新品牌，我們主要對鞋履產品進行年度第三方審核，並專注於人權和反恐。我們每年都會製作一份評估報告。倘發現任何不合規情況，將與供應商溝通，並預計在指定時間內進行整改。將進行第二次審核，以確保糾正措施的有效性，未能滿足本集團業務需求和標準的供應商可能會停止合作。2023年，新品牌供應商全部通過評估。
供應商社會責任評估結果的評級和應用標準概述如下：
供應商參與及建立環境、社會及管治能力
為了支持供應商滿足集團在環境和社會表現方面的期望，我們與供應商不斷接觸，了解他們的局限性，並使他們掌握提高環境、社會和管治表現的必要的技能和知識。該等接觸也有助我們識別和儘量減少供應鏈上的潛在環境和社會風險。
供應商的溝通和培訓
年內，我們為主品牌鞋服供應商代表進行了環境、社會及管治的培訓。合共45家供應商的代表都參加了培訓。通過該活動，我們傳達了期望供應商堅持遵守的社會和環境標準，並提升供應商的供應鏈可持續發展意識。
此外，我們聘請第三方專家定期為海外供應商舉辦環境、社會及管治事宜培訓。此外，我們還對新品牌新進員工進行反腐敗政策統一培訓。所有培訓課程的結果均令人滿意。
產品和材料質量保證
質量保證是本集團生產過程不可或缺的部分。我們的產品在生產過程中經過嚴格的質量控制測試，有助於確保只有符合本集團質量要求的產品才能出售給顧客。我們的質量控制團隊負責質量控制過程，其中包括樣品測試和檢查，以加強供應商質量控制。
產品質量控制過程及程序
我們擁有ISO9001認證的質量管理體系，通過生產流程標準化，可確保穩定地生產優質產品。在研發階段，標準團隊對產品及所用材料進行徹底測試及驗證，制定大規模生產標準。今年，我們還對服裝紙箱堆疊和羽絨儲存作業實施了新的管理規範。2023年，標準團隊制定並修訂了22項服裝質量標準（包括14項企業標準備案及8項內控標準），並參與起草6項國家服裝標準，修訂39項國家標準，旨在完善品質管理體系。
2023年9月，特步組織了一場討論會，以改進鞋履中使用的網狀材料的理化測試，參與人士包括從網布供應商、技術人員、分包商到成品工廠的代表。討論的重點是新材料使用的具體要求。特步強調在開發的早期設計階段需要全面評估和降低潛在風險，以及細化原材料選擇和工藝操作的必要性，嚴格遵守既定協議。
今年，特步獲得了多個組織的產品質量認可：
- 特步服裝質量管理中心總監榮獲「標準化工作先進個人」，增強特步在紡織服飾行業標準的話語權並提升品牌聲譽。
- 特步服裝測試中心參加了福建省纖維檢驗局組織的「纖檢杯」檢測技能競賽。五位檢測工程師參加並獲得團體知識競賽一等獎。
在生產階段，質量管理團隊監察原材料和成品的質量和安全。他們還對生產過程開展定期的質量控制活動，並執行嚴格的產品質量檢查，以確保供應商的成品在交付給顧客前符合物理和化學標準。此外，特步每月對其一級及二級供應商進行抽樣測試。每季度將原材料、粘合劑和成品送到國家認證的第三方實驗室測試，確保最終產品符合國家標準和產品質量安全規定。
為了提高產品質量，本集團為羽絨服和鞋履等產品建立了專門的質量控制圈，使特定產品類別的質量得到穩步提升。該團隊還會進行競品分析，以優化產品標準和測試方法，同時提升產品質量和舒適度。
案例研究
2023年，我們舉辦了ISO9001質量體系主管培訓營，51名參與者全部通過評估並榮獲「質量管理體系 — 內部質量管理體系審核員」。
本集團亦對其他完全外判生產過程的品牌執行嚴格的質量控制程序，並舉行每月質量審查會議，確保適當的品質管理。我們持續提升員工產品質量管理能力，並支持員工參加培訓，例如Micropak的防霉措施訓練和SATRA的測試程序訓練。2023年，為了提高產品質量改進生產工藝，K·SWISS和帕拉丁升級了自動網印機、激光機、高品質電腦自動切線針車、電腦縫紉機、數位印刷等設備及技術，同時還實施了全封閉式環保流水線。
為了隨時了解顧客的回饋，我們的銷售部門每週與供應鏈管理部門進行討論，我們的質量管理團隊將拜訪實體店以了解市場趨勢和顧客需求。
與供應商及顧客增強產品質量管控
我們積極地幫助供應商建立質量控制和管理能力，從而提高本集團的整體產品質量。我們為外部合作供應商和實驗室人員提供檢測知識和專業技能提升培訓，並進行評估和認證。這有助於改善我們供應商的品質管理體系，到2023年底，已有33家供應商實驗室獲得認證，涵蓋成衣、印花、材料及輔料供應商。
我們為一級和二級供應商提供FQC/IQC認證培訓，促進供應鏈品質自律，提高產品標準及支持有益的供應鏈增長。此外，我們組織了17場服裝質量標準培訓課程，約280名內部和外部供應商代表參與其中。
顧客關係管理和滿意度
在特步，我們採取消費者至上的方針，確保與顧客進行開放式溝通，以滿足他們的需求。我們透過設定解決時間表、監控進度並努力尋求雙方同意的解決方案來系統化處理投訴，以提高客戶滿意度。
我們制定了產品召回和質量問題協議。倘發生重大召回事件，我們的質量管理中心會進行徹底調查，向高級管理層報告調查結果，並採取糾正措施以防日後再次發生。於2023年，概無發生因健康或安全原因導致的重大產品召回。我們向顧客保證本地產品售後的維修、更換或退貨，特步主品牌實施了健全的產品退貨計劃，我們全面的退貨和換貨政策允許無條件接受磨損的產品。
專線「400熱線」是顧客投訴的第一聯繫方式。投訴會被記錄、驗證，通常會在2個營業日內得到回覆，並保留特定資源來解決性質複雜的個別案例。於2023年，「400熱線」共收到4,7556次產品或服務相關投訴。我們每月還會進行回訪，以衡量顧客滿意度，並邀請所有「400熱線」用戶提供反饋。2023年，我們的滿意度達到92.88%，高於原定90%的目標。
今年，我們改進語音導航系統加強「400熱線」，為來電者及現場接線員之間更有效地配對。因此，顧客服務接待能力提升超過300%，而熱線接通率提升35%。
6 顧客投訴的數量顯著提升，乃主要由於本年度的產品銷量上升。與2022年相比，投訴佔總諮詢量的佔比有所下降。
